LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION
- Définition du mot communication
- Authenticité du discours
- Demandes, attentes, réponses
- Relation avec les clients
- Communication verbale et non verbale
- Types de communication en fonction de l'environnement
LES TECHNIQUES DE BASE DE LA COMMUNICATION
- Cadre de référence (perception du discours par le client)
- Règles d'or de la communication : précision et écoute
- Langage positif en fonction du client
- Établissement d'un rapport de qualité
- Cohérence dans la communication
L'ACCUEIL : LA VENTE ET L'ACCUEIL DE SON PUBLIC
- Personnalisation de l'accueil
- Écoute, valorisation, réassurance
- Clarté, accessibilité, simplicité
- Prise en charge et facilitation des démarches
- Évaluation du service rendu
LES CLIENTS
- Besoins, attentes, difficultés, opinions, ressentis
- Facteurs d'influence personnels et collectifs sur les perceptions
LA DYNAMIQUE DES RELATIONS HUMAINES
- Gestion des limites personnelles et professionnelles
- Jugements, croyances, opinions, préjugés, émotions
LA GESTION DES SITUATIONS LIMITES : CONFLITS, AGRESSIVITÉ, DÉTRESSE
- Affirmation de soi, confiance en soi et dans les autres
- Définition et communication des limites
- Gestion des besoins de base, signes de reconnaissance
GESTION DES APPELS D'OFFRES ET PASSATION DES MARCHÉS
- Importance des premières impressions
- Manifestations non verbales
- Voix, ton, langage
- Aménagement de l'espace d'accueil
- Gestion des situations délicates